■本报记者 刘浩
　　记者近日从上海市浦东新区消费者权益保护委员会获悉，该区自今年3月推出线下消费线上和解“e键通”功能，并同步启用浦东新区消费者权益保护委员会人民调解委员会支付宝工作站以来，已有超8900家商户开通“和解e键通”，“先行和解+人民调解”衔接的消费纠纷化解新模式已经基本形成。
畅通线上和解渠道
　　随着消费模式的变化，生鲜小店、街边服务店等小铺面因其便利性成为线下消费的活力点，但消费者因多付款、拿错货、物品遗失或质量问题等情形离店后，往往面临联系商家难、沟通渠道不畅、维权周期长等困境。部分本可通过前端协商解决的小额纠纷易升级为消费投诉，增加了消费者、商户及调解部门的处置成本。
　　针对这一痛点，浦东新区消保委积极发挥指导协调作用，多次与支付宝平台沟通对接，依托支付宝平台账单入口，为消费者和商户搭建便捷沟通渠道，推动消费纠纷化解端口前移。同时，浦东新区消保委与浦东新区司法局协调联动，指导支付宝立足平台责任与社会责任，策划成立浦东新区消保委人民调解委员会支付宝工作站，努力实现消费纠纷源头预防、前端和解、实质化解。
　　截至8月底，浦东新区超8900家商户开通“和解e键通”，362名消费者通过该机制进行先行沟通，其中超90%的消费者在沟通后未再通过其他渠道投诉，7例协商未果投诉进入人民调解程序。4月以来，在浦东新区消费投诉总量持续上升的背景下，线下小商铺投诉量逆势下降，实现纠纷的前端介入与有效处置。
构建纠纷处置闭环
　　推广“和解e键通”期间，浦东新区消保委坚持线上线下一体推进，构建消费纠纷多元化解新格局。在线上功能设计使用方面，消费者通过支付宝账单“一键联系商家”即可发起诉求，先行与商户自行协商；协商不成的，一键转入调解工作站由专职人民调解员介入，形成“先行和解+人民调解”顺畅衔接，消费者维权成本显著降低。
　　线下，在浦东新区消保委、浦东新区司法局指导下，支付宝线下调解室自5月起对外接待，面对面调处复杂纠纷，保障疑难投诉有人接、接得住、调得成。同时，浦东新区消保委联合浦东新区市场监管局、浦东新区司法局等部门合力推动商户接入，实地走访调研了解商户需求，进一步优化消费纠纷前端化解联动机制，畅通“商户—消保委—人民调解”衔接路径；依托与各街镇市场监管所的联动网络，在商圈、社区等场景中结合日常消费维权工作开展定向宣传与指导，有效提升商户对“和解e键通”的知晓度和开通意愿。
提升机制运行效能
　　在机制运行过程中，浦东新区消保委坚持问题导向，对机制推进过程中的难点、堵点及时研判、精准施策。针对部分商户理解不足、存在顾虑的问题，浦东新区消保委指导支付宝加强宣传引导，帮助商户树立问题早发现、纠纷早处理、矛盾早化解的观念。
　　针对消费者对诉求发起路径和作用不熟悉，及前期推广投入产出比不高等问题，浦东新区消保委督促支付宝优化产品入口展示和操作提示，多点嵌入“和解e键通”入口提示，让消费者在支付完成时即知晓“有问题可以在这里找商家”。同时，制作“和解e键通”操作短视频等宣传素材，结合进市集、进社区等开展线下宣传，帮助消费者快速掌握使用方法，让功能看得见、记得住、用得上。
　　随着“先行和解+人民调解”衔接机制逐步深入，进入调解程序的投诉类型日趋复杂，对调解人员的专业素养提出更高要求。对此，浦东新区消保委对相关调解员开展及时指导和定期培训，明确纠纷分流标准和转调流程，夯实调解工作基础。