■本报记者 吴博峰
　　日前，由中国汽车流通协会主办的2026汽车流通行业数智生态创新发展大会在杭州举办，与会专家围绕人工智能落地汽车流通全链条展开深度研讨。与会专家认为，当前AI技术正在从营销获客、门店交易、后市场服务等多个维度渗透到普通消费者买车、用车、养车全过程，重塑汽车消费模式。
AI站上汽车营销岗位
　　半夜刷直播间咨询车型优惠和落地价格，能得到即时回复；到4S店看车后，销售系统会记住用户用车需求；维修保养更换门店时，车辆过往维修档案能自动调取……曾经只存在于设想当中的消费体验，如今随着AI营销工具、智能数字助手大规模落地，消费者的购车决策链路正在发生根本性改变。
　　腾易科技集团营销部总经理徐建东向记者介绍，当前年轻消费群体夜间线上活跃度高，但门店人力有限，大量咨询线索无人及时承接易造成商机流失。依托汽车垂类大模型打造的AI直播、智能助手，能够实现直播间7×24小时值守。以一家头部自主品牌合作案例为例，3500家门店接入AI智能助手之后，AI接待量达到人工的7倍，消费者不管是凌晨刷直播间询问车型优惠，还是深夜在短视频评论区咨询配置，都能够得到即时应答，不再受门店工作人员上下班时间限制。
　　如今，越来越多消费者习惯借助大模型搜索购车建议，例如“5万元左右的新能源车有什么优惠”，AI输出的答案可直接左右消费者决策。另外，通过短视频AI工具可以快速批量产出本地化汽车内容，消费者刷手机就能够了解本地门店活动，足不出户完成初步筛选，减少线下反复跑店的时间成本。
　　值得注意的是，目前AI更多承担“初步接待”角色，并非替代真人服务。特易资讯总监张鹏飞对记者表示，机器输出内容需要人工校验。当消费者涉及深度议价、实车试驾需求，系统会自动流转至真人销售，兼顾响应速度与人的服务温度。
　　中国汽车流通协会秘书长赵庚晟对记者表示，我国汽车产业已经告别“普增式”增量时代，流通端作为连接生产与消费的枢纽，数字化转型上半场红利更多集中在制造端，流通、服务等直面用户的场景仍是AI价值洼地。经销商作为产业载体，借助AI完成从卖车向汽车全生命周期综合服务转型，最终受益的将是广大汽车消费者。
数字员工走进4S店
　　当AI从线上延伸至线下展厅，数字员工就开始改写4S店的服务逻辑。此前，传统门店各类业务系统大多只记录最终成交结果，客户接待沟通、需求挖掘、报价谈判等信息却无人在意。反映到消费端，就容易出现销售抓不准用户诉求、车型推荐脱离实际用车场景、衍生服务生硬推销等体验痛点。
　　记者了解到，录音工牌、工作手机等硬件搭配数字员工系统，能够完整记录展厅接待、电话、微信沟通过程，提炼用户真实用车画像。家里人口、充电条件、日常通勤距离，以及用户关心的续航、空间、预算等信息都会被识别留存。例如二孩家庭看车时，如果沟通中透露出全家经常长途出行，数字员工就会提示销售顾问，重点讲解后排空间、续航与安全配置，而不是一味强调车辆加速性能。
　　在使用端，AI技术同样起到重要作用。灵犀科技AI原生技术中心总经理张玉刚表示，车辆成交之后，“车管家”数字员工继续接管全周期服务。结合车型、维保历史、用车场景，系统推送合理保养提醒与配件更换建议，减少过度推销保养项目的现象。如果更换对接的销售顾问，新服务人员可以调取完整沟通记录，消费者不用复述自身情况。
　　传统数字化改造动辄耗时半年以上、成本高企，让中小经销商望而却步。伴随前沿部署工程范式落地，AI驱动的门店智能化改造部署速度大幅提升，成本显著下降，不只大型集团，下沉市场中小门店也可以用上智能能力，让县城消费者也能享受到接近一线城市的标准化服务。多位业内人士表示，数字员工是销售顾问的辅助帮手，目标是补齐人的能力短板，而不是取代一线工作人员。
打通后市场智能化发展路径
　　买车只是汽车消费的起点，保养、维修、故障处置占据车主绝大多数用车时间。长期以来，汽车后市场饱受数据孤岛困扰，如更换修理厂就要重新描述车辆故障、门店之间维修档案互不连通、部分门店存在过度维修等，车主维权面临较大压力。
　　车辆数字孪生是后市场智能化的重要发展方向。车辆进厂之后，通过图像识别生成车辆数字档案，如同给汽车建立一份完整电子病历，零部件状态、历次保养维修记录全部留存。消费者去合作体系内任意门店，技师都可以调取全部车辆历史记录，快速排查故障，不用车主费力回忆何时更换配件。系统结合行驶里程、车辆工况给出保养建议，规避不必要的维修项目。
　　车辆离店之后，AI自动开展用户全生命周期运营。临近保养节点主动推送提醒，针对常见小故障推送处置建议；车辆进厂维修，AI车间系统监督维修流程、车间环境，助力维修服务规范化。
　　不过，行业实践显示，AI在后市场并非万能，还需要认清技术边界，坚持“碳基生命为主，硅基赋能为辅”，从零散单点工具走向全局智能体系，切实改善车主用车体验。
　　“机器可以高效处理流程事务，但很难输送情绪价值。”有技术负责人表示，遇到车辆故障，车主带着不满情绪前来吐槽倾诉，机器人回复易激化矛盾。这类场景应当快速转接人工客服，AI负责整理工单背景、历史问题，协助真人高效处置纠纷，情绪安抚、人文沟通则交给人来完成。
　　在业内专家看来，AI赋能汽车流通的落脚点是提升消费价值。赵庚晟认为人工智能深度介入之下，汽车消费将向着全链条贯通的服务边界演进。同时，以人为本的服务体验和高质量服务是引入AI技术的初衷。企业要立足消费市场需求，让数智技术真正惠及广大消费者，而不是盲目堆砌AI工具。