AI客服有两大顽疾：一是答非所问、已读乱回，像复读机一样回避消费者的真实诉求；二是虚假承诺、前后矛盾，AI客服给出的答复人工客服不认账，消费者被反复折腾。此次国标面世，正是对这些顽疾的精准回应。
■吴睿鸫
　　很多消费者都有过这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。为规范人工客服与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》于9月1日起实施。
　　AI客服的乱象早已不是个别平台的偶发问题。在某二手交易平台上，李先生同意AI托管后，售价1000元的声卡被AI客服擅自降到400元出售；外卖骑手马先生被平台罚款50元，AI客服同意退款，但人工客服介入后却翻脸不认，称“智能客服回复仅供参考”。
　　这些案例暴露出AI客服的两大顽疾：一是答非所问、已读乱回，像复读机一样回避消费者的真实诉求；二是虚假承诺、前后矛盾，AI客服给出的答复人工客服不认账，消费者被反复折腾。
　　中国消费者协会发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，售后服务问题占总投诉的26.79%，其中AI客服应用场景扩大、虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。这说明，AI客服乱象已经成为侵害消费者权益的突出痛点，到了必须下大力气规范的时候。
　　乱象背后是成本算计与责任规避的双重驱动。一家电商AI服务商坦言，一名人工客服每月成本在3000元以上，而AI客服年费套餐仅1万元，可节省七成以上成本。对商家而言，用AI替代人工，账面上确实划算。更值得警惕的是，部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈子，通过消耗用户的精力和耐心来变相提高撤诉率。
　　此次国标面世，正是对上述乱象的精准回应。一是入口要清晰，不能层层隐藏；二是分工要科学，简单问题交给AI，复杂纠纷及时流转人工；三是人机切换要顺畅，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转。这三条要求，条条对准消费者投诉集中的转人工难问题，具有很强的针对性。
　　尤其值得肯定的是，标准明确了企业对AI客服回复内容的责任：经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺。这一规定击中了AI客服乱象的要害，技术可以生成回复，但责任不能被算法稀释。AI客服是企业提供服务的延伸，其作出的承诺理应代表企业，消费者基于AI回复产生的合理信赖，必须得到法律和商业伦理的双重保护。
　　国标已经立下规矩，接下来需要企业抓紧落实，把“维护消费者权益”从口号变成可感知的服务细节。唯有如此，AI客服才能真正成为连接商家与消费者的桥梁，而不是横亘在维权路上的一堵墙。