■本报记者 聂国春
　　“好公文不仅是写出来的，更是干出来的。”谈起获得市场监管总局嘉奖的《优化消费环境三年行动方案》，市场监管总局执法稽查局消费者权益保护处处长李华楠说。
　　这也是她多年履职的真实写照。在消费维权服务民生的一线岗位上，李华楠始终把群众的消费冷暖放在心头，以坚定的理想信念、勤勉务实的工作作风，用一项项实打实的工作成果守护千万消费者的合法权益，彰显出新时代共产党员忠诚担当、为民奉献的先锋本色。
将提振消费的要求转化为守护群众的具体行动
　　作为一名有着多年党龄的老党员，李华楠始终坚持深学细悟，在学思践悟中筑牢政治忠诚，把讲政治、顾大局刻进日常履职的每一个细节，将提振消费的要求转化为守护群众的具体行动。
　　2024年底中央经济工作会议明确提振消费、优化消费环境部署后，总局党组高度重视，将消费环境建设作为重点工作，部署谋划出台全国首份消费环境顶层设计文件《优化消费环境三年行动方案》。
　　李华楠说：“优化消费环境涉及各行各业和千家万户，点多面广、头绪繁多，我们坚持问题导向，深入基层调研，走访座谈商户，倾听消费者意见，沟通行业部门，聚焦关系群众衣食住行的消费痛点堵点问题，深挖问题成因、研判对策思路、统筹各方举措，最终形成了以供给提质、秩序优化、维权提效、环境共治、环境引领五大行动为牵引的方案框架。”
　　李华楠告诉记者，方案起草过程远比想象中艰难，仅前期调研就耗时近一年，方案历经数次调整，每一次调整都历经数十版打磨修改，大到框架结构，小到条款措辞，都要认真研究、反复推敲。
　　“记得2025年初，方案进入实质性发文程序后，仅参与会签的部门就多达32个。会签过程中，不到两个月工作台账上就形成了100多条记录。”李华楠说。
　　历经数十版调整打磨，这份凝聚一线实情、贴合群众需求的方案最终经国务院常务会议审议印发，搭建起全国消费环境建设“四梁八柱”。这个方案也获得了市场监管总局第三届优秀公文一等奖。
营造良好消费环境必须久久为功
　　方案出台只是起点，让群众真正享受到舒心消费，是李华楠持续攻坚的目标。
　　围绕方案落地，李华楠带队全力推进。她牵头组织部署全国48个地区试点17项重点任务，联合12个部门举办全国“优化消费环境月”，组织131项重点活动、3200余项主题活动，发布异地异店退换货倡议，积极发展线下无理由退货单位。
　　据了解，去年以来她带领消保处推动30多个部门让100余项优化消费环境的具体措施落地见效，许多消费领域老大难问题得以有效破解——预付式消费纳入国务院立法计划，网络消费维权渠道更加畅通，商品和服务供给质量明显提升。地方层面，天津、辽宁等11个省（市）将优化消费环境纳入政府工作报告，浙江、安徽等4个省将优化消费环境列入“十五五”规划建议。
　　“营造良好消费环境必须久久为功。”李华楠说，“今年，我们还将全力开展放心消费主体培育工作，通过在全国发展一批放心消费商店、网店、餐饮店、工厂等基础单元及放心消费市场、商圈、景区等集聚区，不断提升群众的消费满意度、安全感，有力提振消费信心。”
消费维权没有终点只有新起点
　　翻开李华楠的简历，20载市场监管生涯步步扎根、初心不改。刚入职，她就奔赴陕西基层工商所锻炼，蹲守乡镇市场学习一线维权，后来又主动请缨支教扶贫，扎根乡村服务群众。多年来工作岗位几经变动，但她为民服务的底色从未褪色。
　　身处消保一线，李华楠深知消费者冷暖。她坚持以人民为中心，把压缩维权时限、提升处置效率作为民生实事狠抓落实。她聚焦12315投诉举报平台提质升级，全面推广ODR在线纠纷解决机制，推动参与企业数量同比增加35.4%，通过流程再造、数字化赋能，2025年将在线纠纷办理时限压缩到5.6天，切实减少消费者维权奔波。
　　在李华楠看来，制度供给是长效维权的根本。面对近年来消费领域出现的新业态、新问题，她跳出单一处置投诉的传统思维，扎实推进消费维权体系建设，织密消费维权制度保障网。
　　她牵头修订消保部际联席会议工作制度，理顺多部门协同维权权责；推动完善消费维权部门规章，配套完善工作规则和文书式样；针对消费纠纷数量多调解难的问题，出台纠纷多元化解指导意见，既守护群众正当诉求，也为中小商户减负。同时，她主动对接国家中长期规划，将强化消费者权益保护相关举措融入“十五五”规划编制，推动消费维权工作制度化、常态化。
　　李华楠表示，消费维权是一项复杂的系统工程，为消费者营造良好消费环境离不开全系统各业务条线的共同努力。消费维权没有终点只有新起点。未来，她将始终牢记为民初心，持续深耕制度创新、优化维权服务，全力以赴为人民群众营造更加舒心、安心、放心的消费环境。