图：福建省消费者权益保护委员会常务副会长张元榕。福建省消委会供图
■本报记者 张文章
　　近日，《中国消费者报》记者专访了福建省消费者权益保护委员会常务副会长张元榕，深入解读消费维权站点“福建样板”背后的创新逻辑与实践成效。
　　记者：福建在消费维权服务站建设方面取得了显著成效。请问，福建当初为何会选择将“维权站点”作为破解基层消费维权痛点的关键一招？
　　张元榕：消费维权事关千家万户，是重要的民生大事，但长期以来，基层维权存在“距离远、环节多、周期长”的痛点，消费者遇到问题往往不知道该找谁，维权解决的成本也偏高。
　　我们意识到，要让消费者敢消费、愿消费，就必须打通维权的“最后一公里”。因此，福建选择以消费维权服务站为抓手，通过“三个转变”重塑消费维权体系。具体来说，就是从“分散治理”向“全域提级”转变，让维权网络覆盖城乡；从“被动受理”向“主动化解”转变，让纠纷化解在萌芽状态；从“单一维权”向“多元共治”转变，推动全社会形成保护消费者权益的合力，真正把服务站建成消费者身边的“维权岗”和“连心桥”。
　　记者：您提到的第一个转变是“分散治理”向“全域提级”转变。在实现维权网络的高标准覆盖上，福建具体做了哪些系统性工作？
　　张元榕：“全域提级”关键在于标准化和精准化。过去，各地的维权站点标准不一，效果参差不齐。为此，我们首先强化顶层设计，出台了《福建省消费维权服务站建设指南》，严格落实“四统一”管理标准，并对照“八个一”建设要求推进，不是简单挂牌了事，而是推动每个站点都实现标准化升级。
　　截至今年5月，全省已建成高标准消费维权服务站2900个。这些站点不是“撒胡椒面”盲目铺点，而是精准布局。我们坚持问题导向，优先在商超、农贸市场等投诉高发区域布点，确保客流密集区的诉求能得到即时响应。比如在福州，通过建立305个高标准服务点，2025年纠纷投诉量和退换货量分别下降了15%和24%，效果立竿见影。
　　同时，为了让农村消费者也能享受便捷的维权服务，我们把站点延伸到了乡镇、村居。漳浦县六鳌镇建立了全省首家设在乡镇的省级高标准维权站，不仅方便了乡村消费者维权，还提升了当地两个国家地理标志农产品的品牌公信力。厦门军营村设立村级站点后，山区群众从以前的“下山维权”转变为“就地维权”。
　　记者：有了全域覆盖的站点，如何让它们高效运转，实现从“被动受理”向“主动化解”的第二个转变呢？
　　张元榕：站点建起来了，关键是要用得好。我们不能等着纠纷闹大了再来处理，而是要主动出击，多措并举地加强源头风险防范，力争把纠纷化解在萌芽阶段。为此，我们依托厅际联席会议制度，联合26个省直部门，针对食品、电商、文旅等12个纠纷易发领域，推行“一站一策”，实现精准治理。
　　以文旅消费为例，针对游客行程紧、顾虑多的痛点，我们搭建了快速处置体系，明确要求“30分钟响应、1小时对接、24小时办结”。我们在霞浦县8个景区设立维权站，推行“明码标价+食材溯源+高效响应”的管控模式，去年当地景区消费纠纷同比下降了78%。同时，通过打造福州烟台山、漳州古城、泉州西街等省级示范样板，不仅减少了消费纠纷、优化了消费环境，更激活了文旅消费活力，助力福州、泉州、漳州入选全球TOP100旅游目的地，让游客在福建玩得开心、买得放心。
　　此外，我们还深化数智赋能，上线“放心消费在福建”智慧服务平台，整合多渠道维权诉求。以晋江市为例，当地将12345热线、市长专线等9个渠道整合接入一体化平台，内部流转效率提升了60%以上。
　　记者：消费维权不仅是消委会的事，更需要全社会参与。在推动“单一维权”向“多元共治”转变的过程中，福建是如何激发社会活力的？
　　张元榕：构建“大消保、大维权”格局是我们的核心理念，我们主要从三个方面入手：一是强化部门联动，我们将消费维权与平安建设、乡村振兴深度融合，联合司法、文旅等部门打破监管壁垒；二是压实企业主体责任，我们引导行业协会设立维权站，比如厦门的眼镜协会、美发美容协会，通过建站进一步加强行业自律，相关产品抽检合格率达到了100%。在东山铜陵街区，商户推行“放心码”公示后，违规经营行为同比下降72%，也让企业意识到，合规经营就是最好的竞争力；三是汇聚社会力量，今年我们公开选聘了百名价格监督员，吸纳人大代表、政协委员参与监督。在泉州，我们试点组建了“银龄消费维权调解团”，发挥退休干部懂政策、有耐心的优势，化解了大量基层矛盾。我们还建立了消费观察员和志愿者队伍，形成了全民参与、共建共享的治理生态。
　　记者：展望未来，福建省消委会在深化“三个转变”、优化消费环境方面，还有哪些新的规划和布局？
　　张元榕：“小站点承载大民生”，我们的工作永远在路上。未来，我们将重点做好三件事：一是持续提标扩面，继续对标国际国内一流标准，推动维权站点向更多新业态、新领域延伸，特别是针对直播带货、社区团购等新型消费领域，探索建立适配线上特点的维权机制。二是深化智慧维权，进一步升级“放心消费在福建”平台，依托大数据分析提前预警消费风险，实现从“被动化解”向“主动预警”转变；三是凝聚共治合力，我们将进一步拓宽监督渠道，引导社会各界共同参与监管，持续壮大消费观察员、志愿者队伍，加快培育全民参与的维权治理生态。我们相信，通过更高标准的服务、更务实的举措，一定能为加快推进放心消费环境建设打造更多可复制、可推广的“福建样板”。