图：温州市消保委常务副主任、温州市市场监管局党委书记、局长王丹。温州市消保委供图
■本报记者 施本允
　　浙江省温州市消费市场活力充沛、新业态迭代迅速，面对繁重的消费维权任务，温州市消费者权益保护委员会如何将组织建设作为优化消费环境的重要抓手、走出一条具有温州特色的消费者权益保护事业高质量发展新路径？近日，《中国消费者报》记者专访温州市消保委常务副主任、温州市市场监管局党委书记、局长王丹。
　　记者：温州将消协组织建设称为“硬支撑”，这背后有怎样的考量？
　　王丹：过去消费维权工作落到基层往往是“一块牌子、一张桌子、一个人兼着干”，没有专职人员和独立经费，处理投诉靠人情、靠面子，碰到硬茬就推不动。这种状态连日常工作都吃力，更谈不上主动作为。我们领悟到组织建设是消费者权益保护事业的压舱石，没有现代化组织架构就没有现代化治理能力，必须把“虚”的做实，把“软”的做硬，关键就是推动组织实体化运作。
　　近年来，在温州市委、市政府的支持下，市县两级消保委秘书处全面实现独立办公，工作经费全额纳入财政预算，从此告别“挂牌消保委”，真正成为一支拉得出、打得响的专业队伍。消费纠纷调解、公益诉讼、消费调查都有了专人负责。
　　记者：消协组织建强后，如何转变成让消费者有感的服务？
　　王丹：我们做的第一件事就是资源下沉，打通基层维权“最后一公里”。一是乡镇街道商圈全覆盖，在全市乡镇和街道设立108个消保委分会，在各个商圈、景区、专业市场设立381个消费维权服务站，这些分会和维权服务站都有专人负责、有固定场所，实现投诉当场受理、当场调解，很多消费纠纷几分钟就能化解。
　　二是站点服务有标准，制定统一的规范化建设指引，做到场所、人员、流程、文书“四统一”。标准化建设让消费者无论走进哪个站点，都能感受到同等的专业与温度，在家门口就能“找得到人、说得上话、维得了权”。
　　记者：听说温州建成一个融合大模型技术的一站式维权综合体，这个“智慧大脑”有多“聪明”？
王丹：一站式消费维权服务综合体集成纠纷调解、法律援助、消费教育、投诉处理等功能，使消费维权实现从被动响应、事后处置向主动治理、事前预防的转变。
　　一是预警苗头，防患于未然。以前产品出了问题，要等消费者投诉了才知道。现在“智慧大脑”如同“气象站”，能够实时监测异常数据，某款电子产品投诉突然增加，系统就会自动预警，消协组织能够立即发布警示、约谈整改，将问题化解在源头。
　　二是深挖病根，源头治理。以往消费投诉办结后，多数数据就被归档搁置，同类问题反复出现，治理长期陷入“头痛医头、脚痛医脚”的模式。依托大模型技术，如今可实现海量投诉数据归集，比如针对预付式消费纠纷持续高发的问题，通过数据深挖溯源，发现某行业合同范本中存在容易引发歧义的条款。据此，我们建议修改合同文本，联合相关部门出台指导意见，甚至推动地方立法，实现由治标到治本的转变。
　　记者：消费维权往往涉及多方利益，如何凝聚合力构建“大维权”格局？
　　王丹：消保委的优势在于联结政府、联系社会、联动各方。我们不是单打独斗，而是千方百计把能用的力量“联”进来。调解纠纷最难的是“谁说了算”，我们便借力人大代表，把消费维权联络点直接设到人大代表联络站。人大代表有公信力，消费者信得过，企业也服气。人大代表参与调解复杂纠纷的成功率高达96%，办理时间缩短一半以上。这一做法已经在浙江省进行推广。
　　针对职业索赔乱象，温州市消保委联合行政部门和司法机关构建“制度供给+行政执法+司法保障”三位一体模式，通过制度的笼子管、执法的钢牙啃、司法的利剑震慑，职业索赔投诉量连续两年下降。
　　专业性较强的金融消费投诉，普通调解员难以处理，温州市消保委便联合温州金融监管分局成立银行业保险业消费者权益保护中心，专门处理金融纠纷“硬骨头”。截至目前，该中心已处理相关纠纷2.7万件，涉及金额20亿元，切实守护消费者“钱袋子”安全。
　　记者：今年温州“3·15嘉年华活动”很热闹，但有消费者质疑“消保委不是帮消费者维权的吗，怎么还帮商家搞活动”，这两件事是否矛盾？
王丹：助维权和促消费从来都是一体两面，有了让人放心的消费环境，大家才更愿意消费。我们主要做了3件事：
　　第一，搭平台。以温州举办的“3·15金秋购物节”公益活动为例，先后开展各类公益活动863场，惠及消费者2292万人次，拉动消费38亿元；今年举办的“放心消费嘉年华”带动消费7.18亿元。依托系列活动，消费者购物时可享受活动保障与便捷维权渠道，消费意愿随之提升。
　　第二，选好货。市场上商品品类繁杂，消费者眼花缭乱，难以辨别优劣，我们就替消费者把关，把好商品选出来。其中，温州特色伴手礼评测活动已连续举办6年，配套建成展示馆，近八成入选产品销量都有明显增长。这一举措既帮助消费者“优中选优”，也能倒逼企业提升品质、赋能产业发展。
　　第三，提信心。促消费的关键是建立信任，消保委具有天然的公信力。举办活动、优选产品后，仍须完成“信用传递”，打消消费者的疑虑：商家经过严格筛选、作出承诺约束后，消保委再告知消费者产品已完成资质核验，可以放心购买，由此形成良性循环：筛选标准越严格，企业参评、提升品质的主动性越强；产品品质提升，市场环境就会稳步改善；消费纠纷随之减少，消费信心同步提升。