图一：“放心消费”承诺让消费者购物更舒心。
图二：“码上吐槽”即时回应消费者诉求。
■本报记者 薛晶晶 文/摄
　　在江苏，一场以“放心消费”为内核的环境优化工程，正从企业的自发承诺走向制度化的信用体系，从城市商圈延伸到乡村田埂，从省内协同拓展到跨省联动。近日，《中国消费者报》记者自南向北、由城入乡，深入南京、无锡、南通、淮安、盐城、镇江、张家港、溧阳等地，实地走访商户、街区、景区和监管部门，记录当地在承诺落地、数字提速、跨域协同等方面的具体做法。
承诺有形 兜底有力
　　在南京建邺万达广场的孩子王门店，记者看到“纸尿裤60天红屁屁可报销”“化妆品30天过敏凭证退换”的承诺醒目张贴在店内。该门店总经理王静贤介绍说，企业上线了“商品资质码上查”系统，消费者扫码即可查看质检报告。苏宁易购的门店接入全国12315平台和全国消协智慧315平台，对符合政策的消费纠纷启动先行赔付，处理时效从7天压缩至48小时达成方案、72小时内完结。在南京门东街区，来自安徽的游客张女士告诉记者，自己刚刚一时冲动，在一家文创店购买了文创礼品，只用10分钟就完成了退款。
　　这种“敢为消费者后悔买单”的承诺，正从单家门店向街区、商圈乃至全域延伸。作为小额先行赔付制度发源地，南京市秦淮区的夫子庙景区已有416家商户加入先行赔付联盟，累计处理投诉300余起。盐城欧风花街构建了“街区管理、市场监管、宣传员、专家监督、企业承诺”工作机制，设立5万元先行赔付基金，1000元以内事实清晰的小额纠纷可当场赔付。
　　除了商圈和街区，交易规模大、纠纷类型复杂的专业市场，也在探索适合自身的消费维权提速路径。南通家纺城有超4万家经营主体，年交易额突破千亿元，过去处理一件网络消费纠纷需要45个工作日。南通市通州区市场监管局川姜分局创新“简繁分流”机制：借助家纺行业协会力量，动员6家企业派员入驻消费维权快速处置中心，简单纠纷由企业专人直接处理，复杂纠纷由监管部门处置。目前，纠纷处置时间从45个工作日压缩至3个工作日。
　　从城市商圈到乡村旅游节点，无理由退货的边界不断拓展。镇江的苏宁广场要求入驻品牌做到品牌授权、产品资质、供应链信息、价格公示“四透明”，商户严格落实7天无理由退货。溧阳则推动“1号公路”沿线656家实体店承诺无理由退货。张家港市凤凰镇肖家巷的文创店、农家乐，统一张贴7天无理由退货标识。
　　据江苏省市场监管局相关负责人介绍，目前，江苏全省已培育放心消费基础单元9373家、集聚区278个，2026年内计划新增基础单元2万家以上、集聚区100个以上。
响应提速 智慧有为
　　如果说承诺的落地解决了“能不能退”的问题，那么消费维权效率则直接关系到消费者“敢不敢放心买”的底气。
　　在无锡惠山古镇，记者扫描“慧游惠山”小程序二维码，即可进入投诉建议界面。惠山古镇定制服务部经理须瑞娟介绍说，游客提交投诉后，工作人员10分钟内抵达现场处置，消费纠纷平均处置时长从2小时缩短至30分钟以内，化解成功率达95%以上。
　　淮安市淮安区市场监管局在河下古镇设立“青春维权岗”，实行5分钟响应机制，工作人员接到投诉后到场调解，同时协助商户整改问题。淮安西游乐园推出“码上吐槽”，游客扫码即可实时反馈问题。
　　数字技术正在从更深的层面重塑消费维权质效。当前，南京“宁放心”消费智慧平台已实现全市大型综合体100%入驻，消费者扫码可查看商家信用状况、在线提交评价和投诉。同时，大力推广“一键和解维权放心”承诺活动，让消费投诉实时直达企业。
　　南通整合构建消费维权数据库，定期对投诉集中的行业、企业进行精准画像，2025年已助力100余家企业提升合规水平，同时运用技术手段识别异常维权行为。
　　镇江“智慧3 · 15”平台整合12315、12345等渠道，2025年受理消费诉求近7万件，为消费者挽回经济损失超657万元，投诉按期办结率保持100%。
协同无界 维权无忧
　　维权提速解决了时效问题，但对许多跨省流动的消费者来说，维权的地域限制仍是痛点。在溧阳戴埠镇李家园村的“一地六县”名优农产品销售中心，来自宜兴的百合、安吉的茶叶、郎溪的闷酱等产品同台销售。立足苏浙皖3省交界的区位优势，溧阳联合宜兴、长兴、安吉、广德、郎溪5地市场监管部门，建立消费维权区域协同机制，共同发布全国首个跨区域美丽乡村放心消费体系建设规范。
　　李家园村党委书记刘永友介绍说，村里推行ODR（在线纠纷解决）模式，简单消费纠纷调解时限缩短至3小时内。目前，“一地六县”模式已吸纳75家企业、1200余个产品入驻，销售额突破1800余万元。专程从上海来溧阳游玩的杨女士说：“吃饭、住宿、买土特产都是明码标价，没有隐性消费，村里还有消费维权服务站，遇到问题能就近解决，在这儿游玩特别踏实。”
　　类似的跨区域协作在江苏多地同步推进。南京都市圈牵头打造一体化维权微信平台，累计调解跨省跨市消费投诉9000余件；培育放心消费直播间220家、异地异店退换货单位145家。南京已有48个品牌推出长三角异地异店退换货承诺。南通建立“沪苏通”跨域维权机制，实现异地消费、本地处置。
　　跨区域协同的背后是全省层面的制度支撑。江苏省市场监管局与沪浙皖3省市场监管部门共建“满意消费长三角”；会同江苏省法院等4部门在全国率先实现牟利性投诉举报省级层面多部门联合治理；联合多部门印发优化消费环境三年行动62条措施。数据显示，近5年，江苏全省12315平台接收处置投诉举报超400万件，为消费者挽回经济损失12.8亿元。
　　从一家店的承诺到一座城的共识，从省内的探索到长三角的协同，江苏正以“绣花功夫”织密全域放心消费网，让“放心消费”不仅是一句口号，更是融入消费者日常的真实体验。