■张文章
　　近日，《中国市场监管研究》杂志刊发的《对消费者权益争议化解机制的思考》一文引起业内关注。我国法律为消费者设计了协商、调解、投诉、仲裁、诉讼并行的维权途径，为消费者提供了多元便捷的维权选择。然而在实践中，这一机制仍存在一些问题，影响消费者的维权信心、浪费维权资源。多途径并行如果不能形成合力，有时反而演变成一道消耗消费者耐心与精力的难题，就会让消费者陷入路路能通、路路不顺的尴尬境地。
　　一方面，法律赋予消费者选择维权途径的权利，但部分消费者因对维权结果不满，出现多头投诉、重复投诉的情况；另一方面，消费者在维权过程中常常遭遇多头监管或被“踢皮球”。一些消费纠纷最终演变为“不撞南墙不回头”的马拉松式维权——协商不成去调解，调解失败去投诉，投诉无果去仲裁，仲裁不服再诉讼。这种模式看似充分赋权，实则将举证、沟通与等待的成本在不同部门间反复复制。同一纠纷的事实被反复核查，相关文书被重复提交，而商家也借此消耗消费者的耐心。
　　更令人担忧的是结构性资源错配。调解与投诉缺乏刚性约束力，一旦商家反悔，消费者前期投入便付诸东流，纠纷最终只能涌向法院。数据显示，“十四五”期间，全国法院一审审结涉教育、养老、医疗等民生消费纠纷案件2346.6万件。用稀缺的司法资源解决大量本可在前端化解的消费纠纷，无论对司法系统还是消费者而言，机会成本都过高。而诉讼作为最后一道防线，被迫承担了过多本应前端分流的功能。
　　牟利性职业索赔与职业举报行为进一步加剧了维权资源的紧张局面。2025年前10个月，南京市市场监管系统投诉举报处理结果引发的行政复议和行政诉讼中，涉及职业索赔人的分别约占八成和六成。此外，民间网络投诉平台日益活跃，但由于缺乏有效的约束与监督，给公平竞争的市场环境带来了负面影响。
　　破解这一困局的关键，在于构建递进式消费者权益争议解决机制，加速消协组织与市场监管部门、法院、仲裁机构的数据互通，形成“经营者和解—消协组织调解—行政部门调解—诉讼”逐次递进的纠纷化解链条，实现消费维权资源的整合优化，提升整体运行效能。仲裁则可作为特别手段，通过降低门槛激活其制度功能，为消费者提供更多元的选择。
　　构建递进式消费者权益争议解决机制是一项系统工程：制度设计是骨架，数智赋能是血脉，信用约束是神经，多元共治是肌体。只有这些要素协同发力，才能让递进式机制真正运转起来，形成共建共治共享的治理格局，最终实现让纠纷化解更省心、让消费更放心的治理愿景。