■本报记者 薛晶晶
　　4月20日，江苏省苏州市消费者权益保护委员会发布《苏州市网络餐饮（外卖）食品安全总体情况综合满意度调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，97.12%的受访者在苏州有过外卖消费经历，总体满意度为80.13%。同时，超九成受访者过去一年曾遇到各类消费问题，食品中有异物等困扰较为突出，维权流程烦琐、商家平台推诿成为主要堵点。
中青年群体是消费主流
口味价格与商家资质并重
　　本次调查于3月25日至29日在苏州市消保委官方微信公众号以线上问卷形式开展，共回收有效样本7950份，其中7721份有苏州外卖消费经历，占比为97.12%。从消费人群结构来看，男性占比为61.34%，高于女性的38.66%。年龄层面，26—35岁群体占比为53.41%，为消费主力；19—25岁和36—45岁群体分别占24.54%、16.85%。19—45岁中青年群体合计占比超九成，是外卖消费的核心人群。
　　在消费频次方面，超六成受访者每月点餐不少于6次，其中41.33%的受访者每月点餐6—10次，32.35%的受访者每月点餐3—5次，每月点餐11次以上的受访者占19.17%。人均消费价位集中在16—50元区间，16—30元占42.62%、31—50元占41.1%。
　　在消费决策关注点上，受访者最关注的3个因素依次为：菜品口味与价格（51.47%），商家资质如营业执照、食品经营许可证等（47.23%），用户评价（44.05%）。这表明受访者在追求好吃不贵的同时，对商家的合法合规性高度重视。对于“幽灵外卖”（无实体门店、无合法资质、无卫生保障）这一典型风险，受访者认知度整体较高，77.88%的受访者表示非常了解或比较了解，20.58%仅听说过但不了解，仅有1.54%完全不了解。
超九成受访者曾遇困扰
半数人会联系平台投诉
　　随着外卖的普及，消费问题也层出不穷，在过去一年中，超过九成受访者在网络餐饮消费过程中遇到过问题。其中，食品中有异物（如毛发、虫子）的问题最为普遍，占36.74%；包装破损或污染占30.89%；食品感官异常（如变质、异味）占29.22%；实际餐品与宣传图片严重不符的问题占22.95%。
　　面对消费问题，受访者维权意识整体较强，50.96%表示会联系平台投诉，45.87%直接与商家协商解决，39.04%向监管部门投诉举报。但维权体验仍有较大提升空间，45.56%的受访者认为维权流程烦琐、耗时耗力，43%遭遇平台与商家推诿扯皮，20.11%因取证困难无法维权，仅35.77%的受访者顺利维权并获得合理赔偿。
整体满意度超八成
餐品质量管控待加强
　　《报告》显示，尽管问题较为普遍，但受访者对苏州市网络餐饮食品安全的整体满意度达80.13%，其中40.29%非常满意，39.84%比较满意，17.55%认为一般，2.32%表示不太满意或非常不满意，行业服务质量与消费者期待仍存在差距。
　　对于网络餐饮食品安全问题的根源，受访者看法高度集中，53.06%认为平台审核不严，把关不到位；50.81%指出相关部门的监管力度不足。此外，违法成本太低、惩罚力度不够占39.74%；商家缺乏诚信意识、唯利是图占35.66%。
　　在提升建议方面，61.07%的受访者呼吁强化商家餐品质量管控，保障食材新鲜安全；50.34%支持加强平台监管，强制商家公示资质；37.4%希望优化外卖包装，提升包装品质与密封性；31.5%建议加强线下监督检查，严厉查处违规商家。
　　结合本次调查结果，苏州市消保委与苏州市市场监管局联合向消费者、餐饮经营者、网络餐饮平台发布消费提示，凝聚三方合力守护外卖食品安全。对消费者而言，要增强辨别能力，查验商家营业执照、食品经营许可证，避开“幽灵外卖”；收到餐品及时查验，留存订单、照片、视频等证据，遇到问题及时通过12315、12345维权；客观评价消费体验，助力净化消费环境。对餐饮经营者来说，需恪守食品安全底线，证照齐全并如实公示，保障食材新鲜、加工环境整洁，规范包装、杜绝虚假宣传，建立高效客诉处理机制。网络餐饮平台则要严格履行主体责任，严把商家准入审核关，利用技术手段实地核验门店资质，杜绝“幽灵外卖”；优化投诉处理流程，建立违规商家黑名单，推动商家后厨、食材等信息公开，让消费者吃得放心。