■本报记者 刘铭
　　在日前召开的四川省保护消费者权益委员会第六届委员会第五次会议上，乐山峨边彝族自治县保护消费者权益委员会（以下简称峨边县消委会）工作人员的发言引起广泛关注。作为唯一参会的县级消协组织，他们带来的“235”消费维权工作法经验分享，赢得了四川省消委会委员及与会代表的一致好评。
　　地处小凉山腹地的峨边彝族自治县，是典型的山区县、民族县。随着脱贫攻坚成果持续巩固、乡村振兴全面推进，农村消费市场日渐活跃，但山区交通不便、民族语言存在差异、部分群众维权意识薄弱等现实难题，也让消费维权工作面临特殊考验。
　　峨边县消委会立足民族地区实际，紧扣市场监管总局行风建设三年攻坚专项行动要求，结合市县“谋实事、务实干、创实绩”作风建设专项行动部署，以“消费者为中心、协同共治、服务基层”为导向，在实践中探索总结出独具特色的“235”消费维权工作法。通过夯实两大基础体系、健全三项快速机制、践行五心服务标准，峨边县走出了一条民族山区消费维权现代化治理新路径。5年来，全县消委会累计办理消费投诉1895件，为消费者挽回经济损失200余万元，连续5年获评乐山市消委会先进集体，多个维权案例登上《中国消费者报》，被当地群众亲切地称为“消费者的娘家”。
健全体系 筑牢维权主阵地
　　消费维权，根基在基层，重点在农村，难点在偏远山村。峨边县消委会聚焦维权“最后一公里”，着力搭建全域覆盖、特色鲜明的基层维权阵地，让消费维权服务直达群众身边，力争第一时间发现问题、第一时间化解矛盾。
　　一方面，织密覆盖全域的基层维权网络体系。峨边县大力推进基层站点建设，依托13个乡镇便民服务中心设立消费维权服务站，在91个行政村和5个社区逐步设立消费维权联络点，形成了“县有消委会、乡镇有服务站、村有联络点”的三级维权网络；统一制定了工作职责、调解流程、文书格式，建立“一账三簿”，确保每个站点“门常开、人常在、事常办”。2025年以来，全县基层维权站点共受理消费投诉90起，占全县投诉总量的10%，其中88%的纠纷在村级层面得到化解，真正实现了“小事不出村、大事不出镇”。
　　另一方面，擦亮景区“零距离消费维权服务站”特色品牌。峨边县拥有黑竹沟国家级旅游景区，随着全域旅游的推进，涉旅投诉成为维权工作的重点。峨边县消委会在黑竹沟景区核心区域、民宿聚集区设立“零距离消费维权服务站”，节假日全时段党员干部在岗值守和靠前服务。2025年“五一”期间，一位游客在景区购买彝绣工艺品时发现质量问题，“零距离消费维权服务站”工作人员15分钟内到达现场，通过调解，半小时内完成退换货。游客感慨“在山沟沟里也能享受到和城里一样的维权服务”。2025年，景区维权岗共现场处理涉旅纠纷8起，涉旅投诉同比下降150%，游客满意度达100%，为乐山擦亮了“放心游”的金字招牌。
建强机制 跑出调处加速度
　　消费纠纷尤其是涉旅、跨区域纠纷时效性强。峨边县消委会立足山区民族地区实际，创新3项快速调处机制，打破地域、语言、流程壁垒，让消费维权提质增效、快速落地。
　　建立涉旅投诉“1124”接诉即办机制，精准破解旅游维权时效难题。针对游客停留时间短、诉求处置要快的特点，峨边县消委会明确投诉处置流程：接到投诉1小时内签收、1小时内联系游客、24小时内办结反馈，同时实行节假日24小时维权值班、领导带班制度，确保游客诉求“一刻不耽误”。2025年暑期旅游高峰，一名重庆游客遭遇住宿临时加价，工作人员1小时内赶到现场调解，2小时内督促商家退还差价并赔礼道歉，高效处置获得游客认可。2025年以来，全县涉旅投诉平均办结时间缩短至6小时，按时办结率100%。
　　探索跨区域维权协作服务机制，破解线上消费、异地消费维权难题。针对电商发展带来的跨区域纠纷增多问题，峨边县消委会主动联动周边市州区县及川渝两地消协组织，建立信息共享、委托调查、联合调解协作机制，实现异地维权“一次投诉、两地联动”。此前，湖北省10户农户因购买的峨边本地中药材种苗出现质量问题，引发群体性纠纷，涉及金额1.08万元。峨边县消委会迅速向湖北恩施发出协作函后，联合农业农村、市场监管等部门，一周内完成调查、调解及全额赔付，有效避免矛盾升级。
　　创新“双语+德古”民族特色调解机制，打通语言和民俗沟通壁垒。针对部分彝族群众汉语沟通不畅、不熟悉维权流程的问题，峨边县消委会配备专职彝汉双语调解员，同时邀请彝族传统社会中德高望重的纠纷调解人“德古”参与调解，打造“法理+情理+民俗”融合调解模式。近年来，双语调解员参与调解纠纷200余起，成功率达100%。2023年，一名七旬彝族老人因“一口价”黄金饰品消费纠纷求助，双语调解员用彝语耐心讲解政策，联合“德古”柔性劝说，帮老人全额退回款项。老人感动地说：“你们就像我的家人一样，卡萨萨（谢谢）！”
五心服务 淬炼维权新作风
　　作风优则服务实，服务实则民心暖。峨边县消委会将行风建设与为民服务深度融合，推行“热心、耐心、细心、倾心、省心”五心服务标准，贯穿维权工作全过程。
　　热心接待，让群众暖心。要求工作人员做到“三个一”，即递上一杯热茶、送上一张笑脸、说上一句问候。特别是对老年人、未成年人等“一老一小”特殊群体，给予更多耐心和关怀，让他们感受到维权站“门好进、脸好看、事好办”。
　　耐心倾听，让群众舒心。在消费纠纷调处中，要求工作人员做到“三不”：不打断、不推诿、不急躁，耐心倾听消费者诉求。多年来，无一起因工作人员态度或作风问题引发二次投诉，近两年获赠感谢信或锦旗39次。
　　细心查证，让群众放心。农村消费纠纷往往涉及金额不大，但关系到消费者切身利益，调处时要求工作人员做到“三细”：细心询问细节、细心核查证据、细心查找突破点。2024年8月，有消费者反映在某农资店购买的种子疑似有质量问题，种下后未发芽。工作人员仔细比对包装标识、查阅进货台账，发现该批次产品已过保质期，商家故意抹去生产日期，最终为农户挽回经济损失1.5万元。
　　倾心维权，让群众安心。提出“三个百分百”承诺：对符合条件的投诉百分之百受理、对受理的投诉百分之百调查、对调查属实的百分之百维权。2022年，一位在外务工的彝族小伙在县城某牙科诊所治疗牙齿，花费8500元后安装的牙齿出现质量问题，再回到家乡时，商家已闭店。工作人员联合市场监管、卫健、行政审批等部门多方查找，最终在外地找到经营者，为消费者追回了全部款项。
　　省心便民，让群众顺心。大力推行便民举措：发放“消费投诉亲情卡”万余张，卡片上印有维权电话、平台投诉流程，群众有事“一键直通”；简化投诉手续，对事实清楚的纠纷实行“口头投诉、当场受理”；在县城推行“线下购物无理由退换货”承诺，45家商户参与，培养放心消费店48家。同时，定期深入偏远乡村开展巡回调解、普法宣传，为行动不便的特殊群体开通“绿色通道”，上门受理投诉并及时组织开展调处工作。2025年以来，共为特殊群体提供上门服务8次，解决了售后服务、产品质量纠纷等方面的急难愁盼问题。
　　从深山村寨到旅游景区，从田间地头到商铺门店，峨边县消委会的工作人员用脚步丈量民情，用真心化解纠纷，用创新破解难题。峨边县消委会秘书长王宇表示，将持续深化“235”工作法实践，不断优化基层维权网络、完善快速处置机制、提升为民服务质效，用心用情维护消费者合法权益，为民族地区消费环境提质、消费信心提振、乡村振兴推进筑牢坚实保障，让消费维权的阳光照亮小凉山的每一个角落。