图：市场监管人员指导商家合规经营。 河北省市场监管局供图
■本报记者 李建
　　“一张网”构筑覆盖全域的消费维权服务体系，“一把尺”建设标准规范的消费维权服务站，“一股劲”打造特色鲜明的消费维权新模式。2025年，河北省市场监管局坚持把推动企业建立健全消费投诉处置工作制度作为新时代化解消费纠纷的主要手段，推动消费纠纷在企业和解、在基层解决。消费纠纷源头化解工作逐步形成全省统一部署一盘棋、各地创新落实有亮点的喜人局面。
消费维权“码”上解决
　　来自山东省临清市的消费者王强和家人到河北省邢台市信都区前南峪村周边景区游玩时，因购买苹果和商家发生争执。王强根据景区售票口设立的提示牌通过腾讯地图APP，找到最近的消费维权服务站并拨通了工作人员的电话。不到5分钟，景区消费维权服务站负责人郭合山便赶了过来，对投诉进行了处理。
　　2025年，邢台市市场监管局联合当地文旅部门对全市符合条件的69家A级旅游景区全部建立消费维权服务站，同时引入百度和腾讯的地图定位服务，开通基于地理位置信息的消费维权线上投诉渠道。消费者在景区遇到消费纠纷，只需打开百度地图或腾讯地图APP搜索“消费维权服务站”，即可快速找到最近的维权服务站并提交投诉。邢台市市场监管局还在消费维权服务站张贴“你码上投诉、我马上解决”二维码，消费者扫码即可提交诉求，工作人员线上受理、线上核查、线上解决。
　　依托手机定位功能和“码上投诉”机制，邢台市市场监管部门构建起一套线上线下融合的消费纠纷快速处置机制。目前，该市市场监管部门已经开始对全市近600个消费维权服务站开展定位录入工作。基于地理位置的服务能自动将消费者投诉需求引导至距离最近、最相关的维权站点，大大提升了调解的针对性和成功率，实现了纠纷就地解决、服务精准触达，有效化解了以往维权站点少、位置不明确以及消费者遇到纠纷找不对门、跑不停腿的现象。
　　邢台市市场监管局消费者权益保护科科长李云峰表示，在维权服务站接入地图平台的同时，市场监管部门进一步完善了首接负责、限时办结等工作流程和制度。清河县、威县的药品零售店站点还配备了线上预受理功能，消费者可提前上传证据照片、描述问题概况，工作人员提前介入为现场调解做足准备，有效缩短了维权周期。未来计划结合这一创新模式引入智能分析系统，对投诉数据进行深度挖掘，实现对消费风险的前瞻性预警，同时探索将商家投诉处理效率和满意度纳入企业信用评价体系，形成“优质服务得市场、失信行为受惩戒”的良性循环。
打造“四无忧”消费新场景
　　2025年，保定市入选商务部、财政部公布的消费新业态新模式新场景试点城市名单，标志着保定市消费能级提升和城市功能转型迎来新机遇。以消费场景“蝶变”激发消费活力、优化消费新环境，保定市市场监管局抢抓新机遇、直面新课题，以优化消费环境、提振消费信心为主线，尽心、尽力、尽责打造“放心消费在保定”城市品牌。
　　保定市市场监管局聚焦商超、网络购物等重点行业，积极培育放心消费示范单位1831家。立足综合商圈、特色街区、社区服务等建设维权服务站（岗）1340个，坚持消费维权关口前移，多措并举畅通举报渠道，开展局长接线日活动，开通在线消费纠纷解决（ODR）平台，开发“市场监管随手拍”小程序等，通过覆盖线上线下双渠道的投诉纠纷处理机制从源头化解纠纷。
　　打造“四无忧”消费新场景，以涞源县白石山、易县易水湖旅游聚集区为试点，围绕“无忧吃、无忧住、无忧游、无忧购”开展商家承诺、部门监管、行业自律全方位培育，对住宿、餐饮、特种设备安全等开展专项整治，开发景区管理应用小程序，逐步建立推广景区预约及无理由退票制度；实现全市大中小型连锁商超无理由退换货服务全覆盖，培育线下无理由退换货服务商家499户、同城异店无理由退换货商家55户。
　　打通乡村产业链，牵头实施放心消费助力乡村振兴“百千万工程”，培育123家消费帮扶示范单位，选育1127款放心消费明星产品，打通大型商超、电商平台、企事业单位产地直采渠道近2万家。
　　优化线上消费场景，与高德、腾讯、百度、美团、饿了么五大平台合作，实现放心消费单位“一键查、一键达”。出台《放心消费直播间制度》，聚焦特色产业聚集区，与电商直播机构、行业协会共同培育放心消费直播间100家，举办“百名主播联动百万消费者”推介活动，打响“放心消费”品牌。开展“无忧3·15品质新保定”数字消费券派发活动，带动消费金额超300万元，不断提升市场活力。
推进纠纷化解在源头
　　河北省市场监管局持续优化覆盖全域的消费维权服务网，不断研究部署推进消费纠纷源头化解的有效路径。
　　定期分析研判投诉情况，每季度末汇总梳理12345、12315热线及网络零售市场监测、消费维权服务站等方面消费者投诉情况，研判确定投诉量排名靠前的经营主体名单并通报各地。
　　开展经营主体约谈培训，各地根据河北省市场监管局通报情况，制定企业化解消费纠纷能力提升工作方案，通过行政约谈、行政指导等手段强化经营者主体责任意识，共行政约谈企业2432家，指导帮扶企业4089家，培训企业7318家。
　　推动具备条件的企业入驻ODR平台，实现消费纠纷在线解决，目前入驻ODR企业1.86万家。对不具备加入ODR条件的企业，推动其建立完善线下纠纷处置工作制度。截至2025年底，河北省已有6830家企业建立消费者投诉处置工作制度，源头化解消费纠纷10.38万起，为消费者挽回经济损失1.48亿元。
　　优化消费环境行动持续有序推进，河北省市场监管局联合发改、工信、商务、文旅等部门印发优化消费环境三年行动方案，协调推进全省优化消费环境工作有序展开；全省部署开展“普及法律法规·优化消费环境”为主题的进市场、进社区、进乡村活动，强化经营者和消费者法律意识，督促经营主体守法合规经营，提高消费者依法维权能力；延伸拓展消费维权服务站功能，持续加强消费维权服务站建设，全省A级及以上景区全部建立消费维权服务站；指导推动有条件的区域创新建立诉前调解联动工作机制，将人民调解、行政调解、司法调解融为一体，实现消费维权更便捷、更高效，让更多消费纠纷解决在源头、化解在基层。
　　截至2025年底，河北省共建立消费维权服务站5997个，累计受理消费者咨询13.34万件、投诉7.87万件、调解纠纷7.76万件，为消费者挽回经济损失2.73亿元。