图：一位俄罗斯消费者在消费维权服务站了解消费知识。 李洪涛/摄
■刘传江 本报记者 李洪涛
　　随着中俄经贸往来与边境旅游的持续升温，越来越多的俄罗斯游客、客商来到我国旅游、投资、购物。然而，语言文化和消费习惯的差异，也给消费维权领域带来了新课题。为了给俄罗斯消费者营造一个安全放心的消费环境，从源头上预防和化解矛盾，吉林省、黑龙江省的口岸城市珲春、鸡西、抚远、黑河通过建立中俄消费者维权服务站体系，不仅织密了维权网络，更探索出一套跨境消费纠纷快速化解的新机制。
关口前移，打造入境服务“第一站”
　　2月24日，春节后上班首日，黑龙江省鸡西市密山口岸迎来一批批过境旅游的俄罗斯游客。在密山口岸出入境大厅，鸡西市市场监管局设立了消费维权“前哨站”，与边检及相关管理部门协同配合，在消费者入境第一站提供维权指引。“前哨站”致力于事前预警，通过发放中俄双语《消费维权指南》《防范消费陷阱提示》等宣传资料，从源头上减少消费纠纷。
　　与此同时，鸡西市市场监管局在密山边民互市交易大厅挂牌成立中俄双语12315消费维权服务站，提供中俄双语投诉指引和调解支持，打破语言障碍，以快速和解推动商户主动履责，力争实现纠纷不出店、和解在源头。服务站的设立有效打通了跨境消费维权堵点，既为俄罗斯消费者提供了便捷的维权渠道，也督促经营者诚信守法，共同维护了俄罗斯商品的市场信誉。
　　在珲春口岸入境大厅，首先映入眼帘的是中俄双语消费维权宣传站，俄罗斯游客入境后，可以第一时间在这里掌握我国的消费维权知识、了解消费纠纷的解决途径。
　　2月27日10时，吉林省珲春市图们江商务酒店一楼大厅前台，2名俄罗斯游客正在办理入住。俄罗斯消费维权服务站就设在前台侧面的小厅内。记者在这里看到，服务站“装备”齐全，不仅有中俄双语版《俄罗斯消费者消费维权必读》，还有印着“温馨提示”的宣传单页，所有资料均免费提供。为更好地服务俄罗斯消费者、受理其消费投诉，服务站内还专门配备了1名俄语翻译。
　　从被动受理到主动服务，从事后调处到事前预防，珲春市与鸡西市通过将服务阵地前移，实现了维权指引的“零距离”。
多元共治，架起语言互通“连心桥”
　　面对日益复杂的跨境消费纠纷，单靠一部门之力难以高效化解。为此，各地纷纷探索多部门协同作战的新模式。
　　2025年7月，黑龙江省黑河市市场监管局为切实维护消费者合法权益，提供优质高效维权服务，成立协调解决消费纠纷的综合性服务平台——黑河市消费纠纷“一站式”化解中心。化解中心由黑河市市场监管局会同法院、司法局、消协组织联合组建，旨在通过多部门协同联动与多元化解机制，为消费者提供高效、便捷的维权服务，同时强化对俄消费维权合作，助力跨境消费纠纷化解。化解中心建立与市区两级法院、市司法局诉调对接机制，对达成调解协议的案件可申请司法确认，赋予调解结果强制执行力。对于调解不成的纠纷，化解中心可引导消费者通过诉讼或仲裁途径解决。
　　为强化中俄维权合作，方便俄罗斯消费者维权，化解中心还设立了消费维权俄语工作室，建立涉俄投诉绿色通道。工作室分别招录了俄语专业接线员，负责接听、记录、转办及受理12315投诉举报办公室及市消保中心的俄罗斯消费者投诉举报。为提升维权专业化、国际化水平，还聘请有对俄工作经历且经验丰富的俄语顾问组建专家顾问团，提供法律咨询、翻译支持等服务，协助解决复杂投诉举报案件，确保纠纷解决专业高效。
　　在吉林珲春，为提升国外游客的消费体验，打造安全、放心、优质的消费环境，破解跨境消费维权难题，珲春市市场监管局与市人民法院达成共识，联合建立涉俄消费纠纷案件联动化解机制——“诉前调解+司法确认”新模式，行政与司法联动，提升了化解消费纠纷的能力，为俄罗斯消费者维权开辟了快捷“绿色通道”。
　　黑龙江省抚远市市场监管局坚持调解优先、依法处置、兼顾情理的原则，通过中俄消费者维权服务站化解各类跨境消费矛盾。2025年7月，一位俄罗斯游客在一家餐厅购买蓝莓酒时发现瓶身无标注信息，怀疑产品不合规，通过导游拨打维权热线。接到投诉后，执法人员立即展开核查。经查，商家所售为10升装蓝莓酒的分装产品，手续齐全、质量合格。服务站工作人员凭借流利俄语解开误会。最终，游客主动撤诉，商家赠送蓝莓酒以表诚意，双方握手言和。这起纠纷的快速化解，充分体现了维权服务站跨语言、跨文化的桥梁作用。
省域覆盖，织密跨境维权“保障网”
　　从最初的单个站点设立，到如今形成覆盖广泛的服务网络，两省的跨境消费维权工作正走向系统化、长效化。
　　吉林省市场监管厅、延边州市场监管局组成调研组，先后两次赴珲春市，就与俄罗斯滨海边疆区签订消费维权合作协议书、建立跨境消费维权服务站等事宜开展调研指导。
　　2023年3月，中俄消费者权益保护双边合作文件签署后，吉林省、延边州两级市场监管部门抢抓机遇、携手联动，指导珲春市市场监管局在俄罗斯游客购物、住宿较为集中的区域，选取图们江商务酒店、民俗花园国际酒店、万豪大酒店、现代百货、欧亚延百购物中心，建立了5个俄罗斯消费维权服务站，同时在东北亚国际商品城设立1个国际消费维权服务站。这一举措不仅方便了俄罗斯消费者跨境消费维权，也为营造健康有序的中俄跨境消费市场提供了新借鉴。
　　在黑龙江，鸡西市市场监管局正着力推动服务站的规范化、长效化运行，并积极探索跨境维权协作机制，持续提升维权服务的国际化水平，让中外旅客消费的安心放心。截至目前，该市已建成12315消费维权服务站250多个，服务网络实现从传统商圈向跨境口岸的延伸拓展。黑河市也在3A级以上旅游景区设立“中俄双语消费维权服务站”，设置专职俄语人员，为游客跨境消费提供有速度、有温度的维权服务，畅通了俄罗斯消费者跨境消费维权便利通道。
　　中俄消费者维权服务站投入运行以来，跨境消费维权工作取得阶段性成果。以抚远市为例，截至记者采访时，已成功化解涉外消费纠纷13起，纠纷调解成功率达100%；累计接受中俄游客消费咨询56次，响应满意度达98%以上；发放双语维权手册、指引卡等宣传资料1000余份。通过机制创新与服务优化，涉外投诉平均处理时长较以往缩短40%，游客现场满意度评价持续走高，不少俄罗斯游客通过导游反馈“抚远消费环境专业又暖心”。