图：市场监管人员在小河直街发放“一键和解”操作手册，指导商户使用。杭州市市场监管局供图
■徐媛 本报记者 施本允
　　线下消费维权流程长、溯源难、效率低，一直是影响消费体验与市场信心的痛点。为破解这一难题，浙江省杭州市市场监管局创新推出全国首个线下消费纠纷线上“一键和解”模式，以支付数据链为依托推动维权流程再造，用数字化手段搭建起支付机构、清算机构、金融机构、经营者、消费者之间的协同桥梁。
　　今年1月，市场监管总局、司法部联合发布《关于深入推进消费纠纷化解工作的指导意见》，明确提出优化线下消费纠纷线上解决新模式，鼓励通过支付订单建立“一键和解”机制。这项发源于杭州的基层创新举措，正努力探索形成标准化、品牌化发展格局，在更大范围内织就一张便捷高效的消费维权网，为构建全国统一大市场、优化消费环境注入强劲动力。
支付连维权 无忧新体验
　　今年春节假期，杭州小河直街历史文化街区游人如织，来自长沙的消费者李先生在一家便利店消费时不慎输错付款金额，离店许久后才发现多付了钱。因记不清店名、没留存小票，他抱着试试看的心态，点开支付宝对应消费账单中的“消费纠纷一键和解”按钮填写了诉求。不到一小时，他就接到了商家的电话，当天就收到了退款。
　　在成都宽窄巷子游玩的消费者王女士在一家文创店消费后，不慎将售价数千元的围巾遗落在店内。离店后才发现遗失的王女士立刻打开云闪付APP，通过账单中的“一键和解”功能与商家取得了联系，在商家的协助下顺利找回了围巾。
　　这两个暖心案例，正是“一键和解”模式惠及消费者的生动缩影。其核心逻辑便是依托支付链路的天然优势，将消费支付账单转化为直达商家的沟通桥梁，打破传统维权的地域、流程等壁垒。消费者在开通了“一键和解”功能的门店消费后，无需小票、无需回店、无需复杂填单，可通过支付宝、云闪付等支付账单入口一键发起和解诉求，经营者实时接收诉求并反馈处置结果，实现消费纠纷的精准溯源、快速处置与源头化解。截至目前，“一键和解”模式在杭州已促成经营者与消费者自行和解诉求8000余件，和解成功率达85%。
　　随着模式的不断完善，“一键和解”的服务覆盖面也在持续拓展。今年2月，银联云闪付平台正式上线“一键和解”服务，成为继支付宝后又一接入的主流支付平台。“消费者不仅通过云闪付扫码支付可享快速维权服务，使用银联银行卡、手机钱包支付也同样适用。”中国银联相关负责人告诉记者。这意味着“一键和解”模式已建起“扫码+刷卡+手机钱包”的立体服务网络，为消费者带来更完善、更便捷的维权体验。
　　值得一提的是，中国银联作为清算机构，还为“一键和解”模式提供了底层技术与数据支撑，协助实现商家精准锁定，即便商家后续更换收款工具，消费者的维权通道仍能持续畅通，为“一键和解”模式的规模化应用奠定了基础。
“码”上筑信任 共治新载体
　　如果说“一键和解”是消费维权的数字通道，那么“放心消费收款码”便是这一模式融入商家日常经营、实现多方共治的创新载体。杭州并未将“一键和解”局限于单一的线上维权功能，而是联合金融机构、收单机构进行深度融合创新，指导推出“放心消费收款码”，将“一键和解”功能与放心消费承诺展示深度融入商家日常收款聚合码中，使消费者在扫码支付时即可在页面清晰地看到商家的放心承诺，让信任变得可看、可感。
　　这不仅提升了消费交易的透明度，还通过联合金融机构提供手续费减免、信贷支持等正向激励机制，推动商家主动践行放心消费承诺。目前，已推动超过1.1万家经营主体办理使用“放心消费收款码”，并为其减费让利1039万余元。
　　这一创新实践，也成为构建全国统一大市场、优化整体消费环境的重要探索。对消费者而言，无论在哪个接入城市购物消费，均可享受同样便捷、透明、高效的“一键和解、离店无忧”服务，跨区域消费信心将得到有力提升。对收单机构、金融机构等参与方而言，能借此积极融入放心消费共建体系，推动形成政府引导、市场主导、社会参与的多方共治、成果共享的消费环境治理新生态。
　　在杭州西湖湖畔有艺市，160多家沿街摊位均已启用“放心消费收款码”，消费者可随时通过支付宝、云闪付支付账单维权，真正实现“离店无忧”。一家手工艺品摊位老板表示，春节期间订单量大，以往消费者提出维权诉求时，信息核实流程繁琐、耗时较长。“如今借助这一功能可直接查询对应订单，一旦情况属实，就能第一时间处理解决。这不仅提升了消费者对我们的信任度，也带动了订单增长，甚至有消费者通过该渠道联系我们进行远程下单。”他说。
一城到多城 织密信任网
　　源自杭州的“一键和解”模式，并未止步于本地的成熟运行，而是在市场监管总局的指导下，加快向全国重点城市复制推广，从一地创新迈向多城联动，逐步构建起全国消费环境协同治理的新格局。
　　记者了解到，2025年，杭州市市场监管局先后与成都、厦门、南宁、太原、兰州、三亚等城市签订《共建共享消费环境优化体系战略合作框架协议》，以杭州自主搭建的放心消费开放平台作为枢纽，为各合作城市提供技术支撑与成熟经验，助力其加快推进“一键和解”模式的本地化部署。
　　目前，成都、太原两地已完成“一键和解”模式的应用落地，成为跨区域推广的首批样板。在成都，宽窄巷子、锦里、太古里等核心旅游消费集聚区已有一批商户挂上“放心消费收款码”；在太原，钟楼街等特色街区也启动了首批试点。
　　为让“一键和解”模式实现更规范、更长远的发展，破解跨区域推广中的标准不统一、流程不一致等难题，杭州市市场监管局联合成都、厦门、南宁、太原、兰州、三亚6地市场监管部门，以及杭州市标准化研究院、蚂蚁集团、浙江银联等16家单位，共同起草了《“一键和解”服务和应用规范》团体标准。该标准近日已获中国标准化协会批准正式发布，成为全国首个针对线下消费纠纷线上和解模式的团体标准。该标准明确了“一键和解”“放心消费支付受理终端”等关键术语的定义，规定了服务的基本原则、各参与方职责、具体操作流程等内容，为“一键和解”模式的跨行业、跨区域推广提供了统一的操作规范和实施指引。
　　为塑造全国统一的品牌认知，让“一键和解”成为消费者耳熟能详的放心消费标识，中国工商出版社联合杭州、成都等7地市场监管部门，携手中国银联、蚂蚁集团，于3月中旬共同面向社会启动“一键和解”品牌标识（LOGO）征集，后续将把获奖标识应用于各试点城市的商户终端与宣传体系中。