■本报记者 任震宇
　　行政保护作为消费者权益保护工作的关键一环，发挥着不可替代的作用。近日，中国消费者协会在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2024）》，对去年我国消费者权益行政保护工作进行了全面总结回顾。各级政府部门通过一系列创新举措与扎实工作，积极履行职能，规范市场秩序，优化消费环境，切实维护消费者合法权益，为消费者筑牢了更加坚实的权益保护墙。
消费投诉处理成效显著
　　处理消费投诉是政府部门保护消费者权益的主要途径之一。各级各地政府有关部门积极畅通消费者投诉举报途径，完善消费投诉制度机制，有效处理消费纠纷，切实维护消费者合法权益。
　　2024年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等多种渠道，共受理消费者投诉、举报和咨询3923.9万件，其中投诉1862.5万件、举报546.9万件、咨询1514.5万件，为消费者挽回经济损失51.6亿元。12315消费投诉信息公示平台累计公示消费投诉1326.44万条，让消费投诉情况更加透明。
　　在畅通投诉渠道方面，工业和信息化部向国家铁路局核配12327号码作为铁路服务监督专用电话号码，进一步拓宽了铁路服务领域的投诉渠道。交通运输部对多个省市12328热线接听办理及微信小程序应用情况进行抽检，有效监督各地12328受理工作情况，保障了消费者的知情权与监督权。2024年，全国12328热线系统共受理投诉举报类业务294.7万件，限时办结率达98.86%，回访满意率高达99.48%，充分体现了高效的处理能力和良好的服务态度。生态环境部依据《环境标志产品保障措施指南》，重点检查企业建立的产品消费者投诉管理及流程要求，并查阅处理记录。2024年共检查6300余家申请企业的产品消费者投诉管理及流程情况，累计处理720余条消费者投诉信息，为消费者在环境相关产品领域的权益保驾护航。
重点领域专项整治有力
　　政府各相关部门聚焦关系人民群众生命财产安全的重点商品、重点领域和重点行业，重拳出击，持续加大对违法行为的整治打击力度，有力维护市场秩序和人民群众切身利益，为消费安全保驾护航。
　　市场监管部门聚焦社会关切、群众关心的痛点难点问题，持续开展民生领域“铁拳”行动，突出“保安全”和“反欺诈”主题，依法严厉打击社会反映集中、与群众生活息息相关的消费欺诈行为。2024年查处案件31.46万件、发布典型案例9693起。开展“守护消费”专项执法，查处侵害消费者权益案件6246件。加强教育、医药、旅游等民生领域价格执法，退还消费者3.23亿元。查处医疗、药品、教育培训等领域广告违法案件3.3万件。“规直打传”立案2471件。开展水电气“民生三表”价格和计量专项监督检查，挂牌督办连云港“鬼秤”事件，深入整治电子计价秤乱象，查处不合格电子计价秤3.87万台。组织开展加油机作弊综合治理专项行动，查处案件1530件，罚没2.86亿元。对河北、江苏、江西三地查处整治制售假冒伪劣羽绒制品问题和浙江、内蒙古两地查处整治羊绒衫虚标含量问题实行挂牌督办。组织开展过滤式消防自救呼吸器产品质量安全专项整治行动，严防假冒伪劣消防产品通过网络平台流向使用领域，相关平台下架问题产品4632件。各级各地政府有关部门对严重损害消费者权益行为实施有力打击，震慑各类违法行为，切实维护了人民群众利益。
　　市场监管总局加强对关系人民群众身体健康和生命财产安全、公共安全的重点产品质量安全监管。2024年，召回缺陷汽车1088.9万辆，缺陷消费品428.5万件，从源头上消除了潜在的安全隐患。印发《关于进一步加强电梯等特种设备安全工作的通知》，开展电梯安全筑底行动，保障了居民的出行安全。加强燃气安全监管，严肃查处非法生产销售不合格燃气产品、违规充装气瓶等违法违规行为，对安全风险较高的燃气用具连接用软管、燃气紧急切断阀实施强制性产品认证管理，发挥CCC认证“保安全”底线作用。
　　海关总署严格执行机动车国家安全技术标准、排放标准及技术规范的强制性要求，加强进口汽车检验监管。2024年，全国海关检出不合格进口汽车报关448批、12457辆，货物1833批、不合格货物金额54.1亿元，防止了不合格进口汽车流入市场，保障了消费者的行车安全。
食品安全监管持续强化
　　民以食为天，政府各相关部门高度重视食品安全问题，加大监管和违法行为查处力度。国务院食安办会同有关部门组成联合调查组，对“罐车运输食用植物油事件”进行调查处置，并持续深入开展罐车运输食用植物油问题专项整治，从运输环节保障了食用植物油的质量安全。海关总署对进口食品、化妆品进行严格检测，2024年检测15.68万个样品、142.12万项次，累计退运销毁进口不合格食品4200批，退运销毁进口不合格化妆品80批。及时处置越南、泰国榴莲和菠萝蜜镉超标以及检出碱性嫩黄等问题，查处进口食品相关违法违规案件117起，涉及货值12.2亿元，守护了消费者的“舌尖上的安全”。
　　市场监管总局突出抓好食品安全风险防控处置，加大重大违法行为查处力度，强化重点排查和生产企业体系检查。2024年完成监督抽检640.9万批次，下架封存召回食品5364吨，食品安全评价性抽检合格率达99.2%。发布95项《食品安全风险管控清单》，优化落实食品安全“两个责任”制度。发布《婴幼儿配方食品原料等事项备案工作指南》，进一步规范婴幼儿配方食品原料、食品添加剂、产品配方及标签等事项的备案工作。组织开展“特供酒”清源打链专项行动，共查获“特供酒”超66万瓶，捣毁制假窝点219个。联合教育部、公安部等部门加大校园食品安全和单位食堂食品安全监管和违法行为查处力度，印发相关通知，把整治学校食品安全问题摆在更加突出位置，降低单位食堂食品安全风险隐患，不断提升校园食品安全水平。
　　市场监管总局、教育部、工业和信息化部还联合发布《关于加强重点儿童和学生用品安全管理的公告》，各级市场监管部门持续加大对校外培训、近视防控产品、婴儿乳制品、学习用品、零食、玩具等儿童用品领域广告监管执法力度和缺陷儿童用品召回管理力度。2024年全国市场监管部门共查办儿童用品质量案件4141件，移送公安机关4件。
多部门联合改善消费环境
　　改善消费环境是激发消费潜力的重要措施，各部门各地方政府采取切实措施，改善消费环境，让消费者能更放心消费。
　　国家质量强国建设协调推进领导小组办公室、市场监管总局联合组织开展2024年侵权假冒伪劣商品全国统一销毁行动，全国共销毁侵权假冒伪劣服装鞋帽、食品药品、化妆品、烟酒等200多个品种、3300吨、货值达3.3亿元。此次行动发挥了行政执法震慑力，切实保护了知识产权权利人和消费者合法权益，彰显了政府打击侵权假冒行为的决心。
　　市场监管总局部署机动车检验专项整治行动，严肃查处虚假检验、串通涨价、违规收费等违法违规行为。查处金融数据、公用事业等领域垄断协议和滥用市场支配地位案件10件，查处各类不正当竞争案件9628件，营造更加安全放心的消费环境。加强医药领域反垄断和反不正当竞争执法，推动涉案药品降价61.8%，减轻消费者的负担。国家知识产权局指导各地知识产权管理部门依法办理专利侵权纠纷行政案件，严厉打击傍名牌、搭便车等恶意商标注册行为，营造良好的消费环境。
　　公安部组织全国公安机关深入开展“昆仑2024”等专项行动，依法严打侵犯知识产权和制售伪劣商品犯罪，始终保持打击制假售假高压态势。教育部印发《关于2024年加强教育收费治理工作的通知》，部署各地开展暑期“监管护苗”专项行动。及时排查处置各地校外培训机构“爆雷”“冒烟”等风险情况，成功处置1166条风险线索。
　　农业农村部开展2024年“绿剑护粮安”执法行动，联合有关部门印发《2024年全国农资打假和监管工作要点》。联合最高人民法院、最高人民检察院等部门对“忽悠团”兜售化肥、网络违规售种专项整治，全国累计查办案件9万余件，帮助农民挽回经济损失3亿余元，有力保障了农业生产有序开展，维护了农民权益。
　　文化和旅游部部署开展旅游市场秩序专项整治行动，指导各地文化和旅游行政部门重点整治强迫购物、不合理低价游等问题，加强在线旅游市场清理整治，依法查处各类案件4850件，发布2批旅游市场秩序整治典型案例。
　　广电总局大力整治虚假和夸张夸大宣传广告、超时超量播放广告等突出问题，指导督促各地广电部门及时查处了一批广播频率、电视频道、网络视听机构以医患形象证明疗效、以节目形态变相发布广告等违规问题。联合工业和信息化部等部门持续推进治理电视“套娃”收费和操作复杂工作，推动18.3万家酒店1159万间客房实现“便捷看电视”，超过2亿用户实现“一个遥控器看电视”。
地方政府创新监管方式
　　地方政府有关部门积极开展专项活动，有力打击违法行为。
　　北京市通过健全事前风险预警、事中部门联动、事后打击惩戒的工作机制，形成对闭店逃债企业、背债中介、背债人群体全链条高压打击，通报打击“职业闭店人”全国首案，加强“职业闭店”联合治理，制裁虚假登记行为。
　　上海市聚焦贷款中介行业乱象重拳出击，铲除侵犯消费者个人信息、扰乱市场秩序的黑灰产业链。
　　广西壮族自治区北海市积极开展电子计价秤专项整治行动，持续创新推进“拆检+粘贴准字标识”监管方式，不断强化对电子计价秤市场秩序的监管。
　　厦门市针对媒体曝光的鼓浪屿“宰客”乱象问题迅速采取行动，成立鼓浪屿旅游市场秩序专项整治联合工作组，严厉查处有关违法行为，维护了良好的旅游市场秩序。
　　海南省市场监管局联合省消委会开展不公平格式条款规范治理行动，约谈相关经营者162家，发布《提示函》17份，督促酒店经营者和平台整改不公平格式条款406条，有效维护了春节期间酒店经营秩序。